Ninguém gosta de ser o portador de más notícias, mas, às vezes, não há como fugir delas. Situações delicadas podem ser uma ótima oportunidade para exercitar a empatia, a gentileza e a diplomacia, demonstrando aos seus clientes o quanto eles são importantes. E isso resulta numa percepção de atendimento humanizado, tão valorizada atualmente. Você pode utilizar todos os recursos de comunicação online, SMS, WhatsApp e ainda telefone, para acessá-los de forma ágil sem prejuízo do calor humano. Confira estas dicas!
Leitura indispensável: Dicas essenciais para usar mensagens automáticas no laboratório
Como dizer “não” a uma solicitação do cliente?
Dizer um não pode ser tão difícil quanto ouvi-lo. Mas existem diversas situações no decorrer do atendimento em que isso pode ser necessário. Por exemplo, quando não for possível atender a um pedido de antecipação da entrega de resultados, quando o convênio não autorizar determinado procedimento, quando não for possível flexibilizar mais valores e condições de um orçamento. Como comunicar ao paciente essas informações frustrantes?
1. Diga a verdade, da forma mais gentil possível
Não dê margem a falsas expectativas nem estenda o tempo de resposta, causando ansiedade. E reaja com calma, profissionalismo e racionalidade, caso o paciente assuma uma postura agressiva.
Ex.: “Gostaríamos de atender seu pedido, mas infelizmente isso não será possível neste momento.”
2. Explique as razões da sua negativa, de forma firme e concisa
Ex.: “O prazo informado para a entrega dos resultados dos seus exames garante que todas as etapas da análise serão realizadas com o máximo de cuidado e precisão, para sua segurança.”
Ex.: “Atualmente, não mantemos parceria com essa instituição. Você gostaria de utilizar outro convênio?”
3. Sempre apresente uma alternativa
Enfatize que deseja chegar a uma solução satisfatória para o cliente.
Ex.: “Você deseja receber uma notificação via WhatsApp assim que seus resultados estiverem liberados para consulta online?”
Ex.: “Você gostaria de utilizar nosso desconto de XX% para pagamento à vista, ou parcelar seus exames em XX vezes sem juros no cartão?”
4. Deixe as possibilidades em aberto para um novo contato
Ex.: “Lamentamos não ter conseguido atender seu pedido desta vez. Permanecemos à sua disposição sempre que precisar! E a qualquer dúvida, entre em contato!”
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Como comunicar atraso na entrega dos resultados ou a necessidade de recoleta?
Essas são situações que podem levantar dúvidas sobre a eficiência e a credibilidade do laboratório e, portanto, exigem cuidado extra na comunicação. Continue apostando na transparência ao explicar o que motivou o problema, e ofereça alguma forma de compensação pelo incômodo:
Ex.: “Boa tarde Sr. Fulano. Infelizmente, será necessário estender o prazo da liberação dos seus resultados para o dia 11/11/24, para que possamos entregá-los de acordo com os altos padrões de precisão dos nossos serviços laboratoriais. Pedimos desculpas por qualquer inconveniência, e nos colocamos à sua disposição para esclarecer quaisquer dúvidas. Assim que forem liberados, o senhor receberá uma notificação via WhatsApp e/ou SMS para acessar seus laudos o quanto antes!”
Ex.: “Boa tarde Sr. Fulano. Estamos entrando em contato para solicitar uma nova coleta de material para a realização do seu exame. Isso será necessário porque o material coletado se revelou insuficiente e/ou impróprio para a correta realização da análise, fato que pode ocorrer esporadicamente nos procedimentos laboratoriais. Pedimos desculpas pelo incômodo, e nos dispomos a realizar a nova coleta em seu domicílio, sem taxas adicionais. Quais dias e horários seriam mais convenientes para esse agendamento?
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Respondendo a críticas e queixas no atendimento, Google ou redes sociais
Nunca deixe uma crítica ou queixa sem resposta, não importa em que canal ela foi veiculada. A resposta deve ser clara, direta, esclarecedora, atenciosa e jamais personalizar, não importa o tom que tenha sido utilizado pelo cliente. Se o diálogo escalar nos comentários em rede, procure deslocar a conversa para o direct, sempre utilizando de gentileza e transparência. Procure oferecer alguma espécie de compensação quando isso for pertinente.
Ex.: “Bom dia, Fulano! Gostaríamos de entender melhor o que aconteceu durante seu atendimento, podemos contatá-lo pelo WhatsApp?”
Ex.: “Bom dia, Sr. Fulano! Recebemos sua reclamação referente ao atendimento realizado dia 11/11/24. Gostaríamos de esclarecer que (…). Permanecemos ao seu dispor para mais esclarecimentos, e a qualquer dúvida, não hesite em nos contatar!
Ex.: “Bom dia, Sr. Fulano! Lamentamos muito pelo atraso ocorrido no seu atendimento, realizado dia 11/11/24. Ele aconteceu devido a (…). Reforçamos nosso desejo de atendê-lo com a máxima eficiência e qualidade, e informamos que assim que forem liberados seus laudos, o sr. receberá notificação para acessá-los pelo WhatsApp/SMS/Direct da rede social.
Ex.: “Bom dia, Sr. Fulano! Lamentamos que não tenha ficado satisfeito com nosso atendimento realizado dia 11/11/24, e informamos que nossa equipe entrará em contato pelo WhatsApp disponibilizado em seu cadastro para solucionar o problema. Assim que isso for concretizado, agradeceríamos muito se puder rever sua avaliação!
Dicas valiosas: Frases que você nunca deve usar no atendimento online!
É importante ter sempre em mente que os atendimentos automatizados via chatbots através de SMS e WhatsApp existem não para padronizar os relacionamentos, mas sim para torná-los ainda mais humanizados.
Essas mensagens têm o potencial para agilizar e direcionar as informações, liberando seus atendentes para oferecer atenção interpessoal integral aos clientes quando ela é realmente indispensável, e respeitando o tempo e as conveniências de cada um.
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