Oferecer a alternativa de atendimento virtual ao cliente já se tornou, há muito, prática essencial para qualquer empreendimento. E no caso dos laboratórios, ela pode funcionar quase como num modelo de tele-entrega; pense, por exemplo, que é possível agendar a coleta domiciliar e disponibilizar os resultados online, o que vai dispensar qualquer participação presencial do paciente no processo de realização do exame.
Redes sociais como o WhatsApp, Direct do Instagram e outras plataformas de mensagens instantâneas atuam de várias formas, que vão além de entregar o produto ou serviço. Por um lado, aproximam e apresentam o laboratório ao cliente, de forma humanizada, e por outro permitem refinar aquela que é a mais repetida máxima do marketing: conheça seu público. No entanto, para garantir um atendimento de qualidade, é fundamental que os atendentes estejam atentos à forma como se comunicam, evitando fórmulas e atitudes que podem comprometer toda a experiência.
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Como o atendente do laboratório deve se dirigir ao cliente?
Prefira respostas positivas e assertivas. É claro que o cliente pode se enganar, insistir numa informação equivocada ou mesmo tentar impor uma opinião pessoal e subjetiva durante a conversa. Mas cabe ao atendente manter a inteligência emocional e oferecer argumentos que o façam ter uma perspectiva melhor do assunto, sem o contrariar diretamente. Por exemplo, se o cliente insistir em realizar o exame sem o preparo, informe a ele os fatos que comprovam a importância do jejum correto ou da coleta matinal.
Nunca deixe o cliente sem uma alternativa. Se a demanda dele for realmente impossível de satisfazer, por exemplo, a antecipação da entrega de um resultado, ofereça uma solução parcial, como notificá-lo pelo WhatsApp assim que o laudo for liberado. Não oferecer nenhuma contrapartida pela negativa pode soar como desinteresse ou uma resposta rude.
Entregue respostas completas e claras. Utilizar abreviações, termos técnicos desnecessariamente e respostas muito curtas pode afastar o cliente e fazê-lo encerrar o contato. Prefira dosar as respostas entregando as informações de forma objetiva, mas sem aparentar superioridade ou má vontade.
Busque a informação solicitada. Não há problema em admitir que não sabe de algum pormenor, mas, novamente, o cliente não pode “ficar no vácuo”, sem nenhuma alternativa. Assim, diga que não tem a informação naquele momento, peça um instante e tente informar-se. Se esse processo for mais demorado, diga ao cliente que irá contatá-lo mais tarde com a resposta.
Não encerre a conversa enviando o cliente para o site ou outro canal. Se o cliente está falando com o atendente, é porque ele prefere receber a informação diretamente dele. Existem várias razões pelas quais ele pode não ter procurado o site, e não cabe ao atendente julgar. Um exemplo são pacientes com pouca familiaridade com o ambiente digital, ou limitações cognitivas que, aliás podem representar uma parcela significativa do público do laboratório. Por isso, oriente seus atendentes a entregarem as informações solicitadas, mesmo que elas estejam disponíveis de outra forma.
Não force intimidade. O excesso de informalidade no trato com os clientes compromete o profissionalismo do atendimento, e pode ser muito mal recebido por eles. Já o uso de pronomes formais, como senhor e senhora, deve ser utilizado com base na intuição do atendente. Pessoas muito jovens podem ter um sentimento de estranheza diante delas, e muitas pessoas de meia-idade, atualmente, se ressentem dessa forma de tratamento que parece discriminá-las com base na idade. Tratar pelo primeiro nome, precedido desses pronomes, ameniza esse estranhamento, como “Sr. João” ou “Sra. Alice”, além do uso de “você” no decorrer do diálogo. É importante, ainda, evitar infantilizar pacientes da Terceira Idade ou com necessidades especiais, supondo de antemão que tenham limitações físicas ou cognitivas.
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Quais atitudes mais afastam os clientes durante o atendimento digital?
Além das palavras e fórmulas proibidas, existem também atitudes que são letais para sua imagem e consequente fidelização dos clientes. Entre elas estão:
Demora nas respostas. O intervalo entre as respostas durante um atendimento virtual deve ser o menor possível, do contrário, não há vantagem em oferecer esse diferencial. Se o cliente esperar um longo tempo para receber cada informação, ele provavelmente irá desistir e/ou guardar uma péssima impressão do seu atendimento. Treine e designe colaboradores suficientes e aptos para essa tarefa.
Chatbots mal utilizados. Os chatbots devem humanizar o atendimento, no sentido de atender as necessidades imediatas do cliente e encaminhá-lo de forma correta e atenciosa para os serviços de que ele necessita. Quando se utiliza um script ineficiente, com informações confusas ou sem alternativas para clientes pouco familiarizados com o universo digital, ele acaba se tornando um fator de irritação que afasta o público. Utilize os chatbots para permitir que sua equipe de atendentes dê toda a atenção e empatia aos clientes quando ela é mais necessária. Lembre-se de que cada etapa da interação por chatbot deve oferecer a alternativa “voltar” e/ou “falar com um atendente”.
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Colaboradores desinformados e mal treinados. Já mencionamos que está tudo bem não ter todas as informações imediatamente. Por outro lado, pedir tempo a todo momento para buscar informações que deveriam ser óbvias e de fácil acesso cansa quem está na outra ponta da interação, por mais gentil e atencioso que seja o diálogo. Assim, tenha em mente que informar e treinar constantemente sua equipe é uma tarefa permanente da gestão.
Frieza excessiva no contato. Acertar na medida certa entre eficiência, agilidade e gentileza pode não ser fácil e, por isso, a seleção da sua equipe de atendentes deve levar em consideração a capacidade de empatia. Lembre-se de que a matéria-prima do laboratório é a saúde, e muitas vezes seus clientes estão passando por momentos de incerteza e ansiedade. Simpatia e sorrisos (sim, é possível “sorrir” durante o atendimento virtual!) são muito importantes.
Entregar intencionalmente informações falsas. Este é um pecado mortal tão óbvio que nem deveria precisar ser mencionado. Mentir sobre prazos de entrega ou descontos que não são reais pode servir apenas para satisfazer momentaneamente o cliente, mas as consequências são catastróficas. Diga sempre a verdade!
Respostas e frases dúbias ou inconvenientes. Nas interações virtuais, elementos como expressões faciais e tom de voz não estão disponíveis, deixando a cargo do texto toda comunicação. Por isso, deve-se medir com muito cuidado cada palavra utilizada, e mais ainda a tentativa de descontrair através de brincadeiras e ironias. Na dúvida, nunca ultrapasse! Seja claro, polido, gentil e atencioso sempre, e não deixe margem para interpretações extra.
Empatia, agilidade e profissionalismo definem um perfeito atendimento virtual!
O atendimento via redes sociais deve ser personalizado, rápido e resolutivo, evitando frases negativas, hesitações e falta de gentileza. Ao utilizar essas plataformas de forma eficiente, o laboratório pode gerar adesão significativa, mas para isso, é essencial a utilização de todos os recursos disponíveis. Que tal agendar uma demonstração com o Unilab, e descobrir o que nossos aplicativos têm a oferecer também nesse aspecto tão importante para todo gestor?
